Online-Bewertungen: Strategien zum Schutz der Online-Reputation

Internetbewertungen: wichtig fürs Geschäft, ärgerlich und vielleicht sogar geschäftsschädigend, wenn die Bewertungen negativ ausfallen - besonders schlimm sind falsche Bewertungen. Aber wie kann man sich wehren? Wolfgang Dötsch, Richter am Oberlandesgericht, erläutert in unserem Podcast mit Host Michael de Iaco, wie Unternehmen mit den Herausforderungen von Online-Rezensionen umgehen können.

In unserem Gespräch erfahren Sie, wie Bewertungen den Geschäftserfolg beeinflussen und welche Strategien es gibt, um positive Rückmeldungen zu fördern und sich gegen ungerechtfertigte negative Kritiken zur Wehr zu setzen. Wolfgang Dötsch teilt seine Expertise darüber, warum gerade unzufriedene Kunden oft schneller Bewertungen abgeben und wie man dieses Ungleichgewicht geschickt ausgleichen kann.

Wir werfen auch einen Blick auf die rechtlichen Aspekte von Bewertungsplattformen und erklären, wer bei falschen Rezensionen der erste Ansprechpartner ist. 
Erhalten Sie Einblicke in den professionellen Umgang mit Kritik und erfahren Sie, welche Schritte bei Missbrauch oder persönlichen Angriffen sinnvoll sind. Hören Sie unser Expertengespräch und lernen Sie, wie Sie die Online-Reputation Ihres Unternehmens effektiv schützen und verbessern können.

Transcript

Speaker 1: 0:01

Herzlich willkommen. Mein Name ist Michael Diaco, stellvertretender Vorsitzender des VDV NRWs und zu Gast heute Wolfgang Dötsch-Richter am OLG Köln. Hallo, der Fachmann für unser heutiges Thema Bewertungen im Internet. Das ist dein tägliches Brot, will ich jetzt mal sagen, zumindest ein Thema, wo du dich täglich mit befasst oder häufig mit befasst.

Speaker 2: 0:27

Deswegen ist es auch schön, wenn ich da heute mal drüber reden darf, weil das ist jetzt hier mal was, wo ich wirklich auch jeden Tag mit zu tun habe, und das ist ein super spannendes Thema, weil das auch für die Verwalter eine wirkliche Belastung sein kann, wenn da im Internet auf einmal die Bewertungen schlecht werden.

Speaker 1: 0:40

Ist Bewertung was Positives oder was Negatives? Bewertungen schlecht werden, ist Bewertung?

Speaker 2: 0:44

was Positives oder was Negatives. Ach, der Bundesgerichtshof sagt, dass Bewertung im Interesse von uns allen ist und eine wichtige Ausübung der Meinungsfreiheit, was auch stimmt. Und eine gute Kritik, eine gute Rezension ist auch wirklich eine Visitenkarte. Und man darf ja nicht vergessen, die Leute gucken heute ins Internet, die gucken ja nicht mehr in die gelben Seiten, und wenn die den Namen googeln vom Verwalter man stellt sich im Objekt neu vor dann werden die meisten Eigentümer erst mal googeln, und dann landet man direkt auf der Google-Bewertungsseite. Und wenn ich dann schon einen Verwalter direkt, der nur einen Stern hat und 70 Totenköpfe, und die Bewertungen sind entsprechend, das ist jedenfalls kein Aushängeschild.

Speaker 1: 1:18

Da ist ja immer die Frage was sind das für Bewertungen? Sind das realistische Bewertungen? Aber die erste Frage darf man Richter?

Speaker 2: 1:27

bewerten. Es gibt auch Richterbewertungsportale. Eine der ersten Leitentscheidungen des Bundesgerichtshofs zu dem Thema waren Lehrerbewertungsportale, und kurz nachdem die Lehrer dann ihr Fett wegbekommen haben, hat jemand ein Richterbewertungsportal aufgesetzt. Da ist aber jetzt nicht so richtig. was passiert Also? ich guckeuckt abends mal rein, ob irgendeiner was Schlimmes schreibt, aber das scheint ziemlich tot zu sein.

Speaker 1: 1:48

Ich finde, das Schwierige an Bewertungen ist immer, die Leute, die was Negatives zu sagen haben, äußern das oft ihren Unmut, weil da Emotionen eine Rolle spielen, Und die Leute, die sicherlich positive Erfahrungen gemacht haben, sind dann doch eher träge und geben die Bewertung nicht ab.

Speaker 2: 2:02

Das ist ein Problem, liegt aber auch daran, dass man die Leute nicht dazu animiert. Also, wenn man wirklich Fans hat als Verwalter würde ich denen meine Kunden auch sagen schreibt mir doch mal eine nette Bewertung Ich kriege so viel Mist im Internet Und wenn ihr zufrieden seid und das merkt man ja auch an manchen Gemeinschaften- die sind zufrieden.

Speaker 1: 2:19

Wenn man das dann in, also, das hält sich schon stark in Grenzen, weil ich gehöre zu denjenigen, die dann auch sagen wenn sie doch zufrieden sind, geben sie eine Bewertung ab. Jetzt glaube ich nicht, dass alle unzufrieden sind, weil ich schon auch weiß, wie ich einzuschätzen bin. Aber das Schlimme ist, bei der negativen Bewertung muss ich ja nichts sagen. Ich muss nur einmal das machen, was der Eigentümer nicht mag. Ob das jetzt richtig oder falsch ist, spielt überhaupt keine Rolle. Dann kommt die negative Bewertung.

Speaker 2: 2:45

Es ist ja nicht so, dass man sich gegen eine negative Bewertung nicht wehren kann. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, gegen sowas vorzugehen, und mit Anwalt, ohne Anwalt gibt es verschiedene Modelle. Und auch, gegen wen man vorgeht. Das muss man sich immer vorher überlegen, und das kann ich ja vielleicht mal ein bisschen vorstellen. Wenn euch das interessiert, was es da für Wege gibt, ja sehr gerne. Wir können das ja einfach mal uns beim Beispiel einer typischen Google-Bewertung angucken. Dann gibt es Google-Bewertungen, wo die Leute einfach mir nur einen Stern geben und sonst gar nichts schreiben. Das ist nun mal erstmal nur eine Meinungsäußerung und heißt ich finde dich doof, das ist aber nicht unzulässig. Dann gibt es Leute, die schreiben was in der Sache, und dann gibt es oft bessere Angriffsmöglichkeiten, weil wenn die da in der Sache Unsinn schreiben, insbesondere unwahre Tatsachen über mich schreiben, dann kann man theoretisch auch dagegen vorgehen. Und dann gibt es auch bei allen immer noch die Möglichkeit bei den meisten Profilen, dass ich als Unternehmen selber auch noch antworten, die schlechte Bewertung noch interessanter macht.

Speaker 2: 3:39

Weil was will man, wenn da einer so rumschimpft, dem Schlaues da entgegenhalten? Da muss man wirklich was Gutes sagen können, sonst wirkt man oft von der Außenwirkung her so, als wollte man da nachtreten oder sei besser Wisser. Da ist es oft besser, gar nichts zu machen, zumal man auch nicht vergessen darf, wenn man viele Bewertungen hat Die Bewertungen, auf die ich als Unternehmen reagiere wird der Algorithmus immer nach oben in die Bewertungsliste spülen. Das heißt, ich mache die interessanter, wenn ich mich damit auseinandersetze.

Speaker 2: 4:12

Google merkt sich auch, welche Bewertungen gelesen werden. Also, wenn man selber Bewertungen abgibt das mache ich sehr selten, da muss ich wirklich von was überzeugt sein. Ich habe zum Beispiel einen Handwerker bewertet, letzten, und dann bekomme ich jetzt immer von Google schon 1000 oder von 2000 Leute haben ihre Bewertung gelesen, und so, und die wird dann auch immer weiter gerankt oben. Es ist nicht so, dass immer die neueste Bewertung oben steht. Das macht der schlaue Algorithmus.

Speaker 1: 4:36

Wolfgang, du sagtest gerade, da kann man ja was dagegen machen. Aber was mache ich? Jetzt ist eine Bewertung, Ich sage mal, unangemessen. Es wird eine Bewertung abgegeben, wo man die Geschäftspraktiken eines Verwalters kritisiert, Und da geht man ganz konkret auf Sachen ein, die der Verwalter angeblich falsch gemacht haben soll. Dann habe ich weiter recherchiert und habe festgestellt, dass die identische Bewertung, identisch mit dem identischen Text bei drei Verwaltern abgegeben worden ist. Das heißt, einer hat das kopiert, hat den nächsten Verwalter mit dem identischen Text bewertet. Und jetzt kann man bei Google zum Beispiel gibt es ja die drei Punkte dann kann ich sagen, ich halte die Bewertung für unangemessen.

Speaker 2: 5:16

Dann hat man eine Auswahl von zehn Punkten und da kannbeiten, weil rechtlich ist das so, wenn ich so eine ich dann was substanziiert hinschreibe, was da nicht stimmt, was da unwahr ist, dann müssen die denjenigen, der die Bewertung geschrieben hat, müssen dich fragen Weißt du, wenn du Glück hast, bewertet dich ja Horst Müller, Aber das kann ja auch die Eisprinzessin 27 sein oder sonst irgendein bescheuerter Internet-Nickname bewertet. Oft hast du einen Verdacht, wer das gewesen sein könnte von deinen Eigentümern, aber du kannst es ja nicht sicher zuordnen. Deswegen ist dann der Plattformbetreiber, zum Beispiel Google, dann dein Ansprechpartner, und denen musst du dann sagen das, was der da schreibt, zur Nebenabrechnung, stimmt gar nicht, weil wir haben gar keine Kosten in diesen Kontenblättern produziert oder sowas. Und diese Rüge, der muss darauf reagieren, und dann entsteht so ein Ping-Pong-Spiel, und du kannst mir glauben, die Plattformbetreiber haben da überhaupt gar kein Interesse dran, dieses Ping-Pong-Spiel lange zu betreiben, weil das für die Kraft und Personal bindet, und deswegen sind deutlich effizienter als Anwälte, die den Leuten auf den Hals hetzen, sind oft kleine Anbieter, die Studenten Tag das Ping-Pong-Spiel betreiben.

Speaker 2: 6:44

Dann hat bei Schwedessen beim fünften Ping-Pong hat der Betreiber nämlich keine Lust mehr, oder oft auch der Bewerter keine Lust mehr, jetzt zum dritten Mal zu seiner Bewertungsstellung zu nehmen, und dann wird die eben gelöscht, und das ist der bessere Weg. Also, da gibt es Leute, die dann für, sag ich mal 50 bis 100 Euro pro Bewertung. Die Bewertung wieder entfernen gegen Erfolgshonorar.

Speaker 1: 7:03

Ich hatte mir das also bei Google, meinte ich, kann man keine zusätzlichen Texte eingeben.

Speaker 2: 7:08

Du musst dich anmelden, dann kannst du selber Stellung nehmen. Du musst dann quasi bestätigen, dass dein Unternehmen da ist, und dann kannst du normalerweise auch auf die Rezensionen zu deinem Unternehmen Stellung nehmen. Aber wie gesagt, das muss man sich gut überlegen, weil was du da schreibst, klingt oft nach beleidigter Le selberwusst. Ich würde es nicht machen.

Speaker 1: 7:23

Ja, aber andererseits kann man ja auch die negativen Sachen, wo man weiß, ich bin für Kritik, und ich finde auch, dass man damit umgehen muss, auch mit negativer Kritik. Wenn es anständig geäußert ist Und wir sind ja alles Menschen, wir machen alle irgendwann mal Fehler und dann finde ich es auch in Ordnung. Wenn was falsch ist, wenn sich jemand drüber aufregt, kann man darüber reden und versucht, eine Lösung zu finden, wie es zukünftig besser geht. Aber die persönlichen Angriffe, das kann ja nicht funktionieren. Oder wenn man jetzt sagt, das ist eine Bewertung, wo man bewusst verschiedene Verwalter negativ bewerten will, und da haben wir ja drauf geklickt, mehrfach drauf geklickt, und da passiert nichts. Die Bewertungen sind jetzt seit 15 Tagen im Netz, zum Beispiel, was ich gerade sagte.

Speaker 2: 8:08

Da könnte dann was schieflaufen. Da muss man dann gegebenenfalls mal weitermachen, weil das scheint ja in der Tat eine missbräuchliche Bewertung zu sein. Aber man muss aufpassen. Wenn man sich so ein gesundes Internetwissen anliest, dann findet man meistens eine BGH-Entscheidung, die die Jameda betraf, diese Ärzteplattform. Da ist es so wenn ich eine Bewertung abgebe und war nicht Kunde des Arztes, ist die Bewertung unzulässig, was auch Sinn ergibt, denn Yameda ist eine Bewertungsplattform für ärztliche Leistungen. Google hat aber andere Bedingungen. Bei Google muss ich nicht Kunde sein, um den Laden zu bewerten. Ich muss nur eine tatsächliche Erfahrung mit dir gemacht haben als Unternehmen. Das ist viel weniger. Das kann zum Beispiel dein Nachbar sein, der sagt guck mal da bei dem Diaco, wie die Fassade aussieht. Der streicht nie. Und dann will der Immobilienverwalter sein. Dem gebe ich jetzt mal einen Stern. Woher kennst du meine?

Speaker 1: 8:56

Fassade Ja, siehst du.

Speaker 2: 8:58

Genau das ist rechtlich nicht zu beanstanden. Das ist eine Meinungsäußerung, die auf einer tatsächlichen Erfahrung basiert. Oder ich bin die Ehefrau von einem Eigentümer, Oder ich bin das Kind von einem Mieter, der mit einer Sondereigentumsverwaltung irgendwie am Rande nur mit euch zu tun hat. Der macht eine tatsächliche Erfahrung und kann dann im Google schreiben wie sieht denn der Diaco aus? Was ist das denn für eine Type? Den wollen wir nicht im Haus haben. Das sind ja Meinungsäußerungen, Die können und wollen wir nicht verbieten. Solange der dir jetzt nicht anfängt, dich zu beleidigen und schlimme Sachen zu sagen, gibt es auch keinen Grund, das rechtlich zu untersagen. Das ist die Freiheit, von der immer alle reden.

Speaker 1: 9:34

Aber ganz konkret jetzt habe ich eine Bewertung, die ich subjektiv als negative empfinde. Was ist jetzt die Vorgehensweise?

Speaker 2: 9:41

Also auf, Also auf dem Schriftverkehr soll ich mich nicht einlassen, Ja, also ich gucke mir das an, und wenn da Tatsachen drin sind, die falsch sind, vor allem, dann leite ich das Beschwerdeverfahren beim Portalanbieter an Und rüge, dass die und die Tatsachen falsch sind, und gebe da, auch, wenn ich was habe, ein Beweismittel mit, ein Beleg, ein Foto oder was auch, wenn ich sowas habe, und dann werden die das Ping-Pong-Verfahren intern einleiten gegen den für mich ja meistens anonymen Bewerter, und wenn der da nicht vernünftig reagiert, wird Google das auch rausnehmen. Aber Google ist so streng sind die Plattformanbieter meistens nicht. Wenn da nichts kommt, nehmen die das raus, weil die sonst ja selber in die Haftung geraten.

Speaker 1: 10:19

Also die wahrscheinlich Ist eine Fleißarbeit. Ist eine Fleißarbeit, ja, und Google kann sich dem auch nicht versperren. Also, oder wer auch immer, welche Anbieter auch, immer.

Speaker 2: 10:28

Die sind Hosting-Provider auf den Portalen, und die haften, wenn die die Kenntnis von einer offensichtlichen Rechtsverletzung haben. Und wenn du dann was vorträgst, was zu einer offensichtlichen Rechtsverletzung führt, also zum Beispiel, der gibt eine unwahre Tatsachenbehauptung an, macht Falschangaben zur Abrechnung der Kaution oder sowas, dann wird das im Zweifel rausgenommen, und wenn die das dann nicht machen, haften die selbst. dann lohnt es sich auch, zum Anwalt zu gehen. Diese Verfahren, die haben wir auch häufiger, die gehen aber meistens dann ganz gut durch die Sache.

Speaker 2: 10:59

Du musst aber natürlich beweisen können, dass es, gibt es natürlich auch. Da sind die nicht anwältlichen Anbieter aus meiner Sicht teilweise günstiger Okay Als die anwaltlichen Anbieter. Aber die Nummer beim Anwalt kann halt auch schnell teuer werden, wenn das zu uns kommt. Streitwert regelmäßig pro Bewertung 10.000 Euro, also jetzt nicht 10.000 Euro Kosten, aber der Gerichtsstreitwert wird mit 10.000 Euro bemessen, und danach richten sich dann Gerichts und Anwaltsgebühren. Das ist also kein ganz billiger Spaß.

Speaker 1: 11:26

Okay, jetzt wollte ich schon mal zurückkommen. Du hast vorhin gesagt, man kann ja darauf reagieren, auf die Bewertung, man kann ja wieder Stellung zu nehmen. Habe ich das richtig verstanden? Da würdest du aber sagen lass lieber die Hände davon Ich zweifle lieber die Hand, wenn man das liest kann.

Speaker 2: 11:39

man kannst ja selber mal drauf achten.

Speaker 2: 11:41

In den meisten Bewertungen, finde ich, kommt das Unternehmen nicht so gut weg bei den Antworten, weil das klingt immer oft so nach beleidigter Leberwurst. Das hängt aber vom Einzelfall ab. Ich habe selber auch mal eine Bewertung abgemacht. Da war das ein ganz nettes Hin und Her schreiben, weil ich war sehr glücklich mit der Firma. Die haben aber was falsch gemacht. Da war noch, was man reingeschrieben. Ich bin ziemlich sicher, dass die das auf die Reihe kriegen. Und dann haben die nett geantwortet ja, wir kümmern uns. Und dann habe ich die Bewertung dann später wieder ergänzt.

Speaker 2: 12:05

Diese Firma ist einfach super, weil das sind Handwerker, wie du dir den wünschen kannst, und wenn dann was schiefläuft, kümmern die sich und bringen das in Ordnung und haben dann sogar noch sich mit ihrem Großhändler gestritten, der dann noch das Ding in Ordnung gebracht haben. Und das kannst du dann ja auch mir als Kunde total authentisch mit gutem Gewissen dann ins Internet schreiben. Und für die war meine Bewertung, die am Anfang mit einem Mangel anfing, letztendlich wahrscheinlich die beste Bewertung, die wir im letzten Jahr bekommen haben, weil, wenn du die als Kunde liest, denkst du wow, geile Firma, kann ich hingehen?

Speaker 1: 12:35

Wie sieht das denn aus, wenn jemand anders Darstell? Weil ich jetzt immer wieder sage, ich bin einfach müde, darauf zu antworten, weil ich kenne den Sachverhalt. Der Sachverhalt wird von mir anders beurteilt, Und ich kann nicht erkennen, warum man teilweise so aggressiv und eine Firma angreift. Und wie sieht es denn aus, wenn jetzt jemand anders bewertet? Ich gehe dann zu den Beiräten hin und sage stimmt das so? Empfinden Sie das auch so? Dann tun Sie mir einen Gefallen, dann schreiben Sie es so rein.

Speaker 2: 13:03

Wenn Sie es anders empfinden, dann schreiben Sie es bitte rein, wie Sie es empfinden Finde ich super, wenn die anderen Leute dann sagen, hier wird so viel über den Verwalter geschimpft, weil irgendwie angeblich was mit der heizunglichen Ordnung sei. Das stimmt aber so alles gar nicht, Und dann schreiben die einen schönen Text. Das lesen ja die Leute, die überhaupt so verrückt sind, die Rezensionen zu lesen, die lesen dann aber auch alle. dann nivelliert das das aus. Und deswegen ist es auch wichtig, dass man seine Kunden, die einen gut finden, dazu bringt, eine Rezension abzugeben. Ich kenne ja auch viele, die schreiben ihre Rezensionen selber. Das ist natürlich Pui, Aber mittlerweile sind die Regularien in den Netzwerken auch recht gut. Ich weiß, als das losging mit dem Internet, als Amazon startete, konnte jeder hin so ein Kunst beliebig viele Amazon-Rezensionen schreiben. Und ich kenne Leute, die Bücher geschrieben haben. die haben jeden Morgen erstmal, wenn sie den Rechner hochgefahren sind, zehn gute Rezensionen für ihr eigenes Buch geschrieben. Das soll natürlich nicht sein.

Speaker 1: 13:51

Nein, ganz im Gegenteil. Ich finde das nicht richtig. Wir müssen uns dieser Kritik aussetzen. Wenn was schiefläuft, kann man dazu stehen, und ich kenne niemanden, der alles richtig macht. Und das ist okay, das ist auch wettbewerbswidrig.

Speaker 2: 14:05

Da will ich auch gar keinen zu anstellen. Wenn das rauskommt, dann kann es auch schnell wettbewerbsrechtlichen Ärger von anderen Verwaltern geben, die da zu Recht auch gegen zu Felde ziehen würden. Ist das denn oft, dass man gerichtlich dagegen vorgeht? Also drei, vier im Monat erledigen wir schon. Das sind auch schöne Sachen dabei. Eine meiner schönsten Lieblingsrezensionen aus dem letzten Jahr da ging es um so einen Laden, wo man so Nahrungsergänzungsmittel kaufen konnte, und die Bewertung war die größten Assis, die es gibt, voll auf Testo und voll gemein zu Frauen War nicht nett. Die Bewertung haben wir aber stehen gelassen, weil der Bewerter war da, und vor ihm war eine Frau da, und die ist da aus seiner Sicht nicht höflich aufgenommen worden. Das war auch. Jetzt habe ich Nahrungsergänzungsmittel gesagt. Im Wesentlichen war das so eine Testosteron-geladene Mucki-, proteinbude, wo man so anerboles, steroide oder sowas kaufen konnte. Aber das ist dann eine Meinungsäußerung, die einen Tatsachenkern hat, der Tatsachenkern stimmt. Die haben die Frau da ausgeschimpft, und dann darf der andere Kunde auch schreiben die größten Asis, die es gibt, das ist keine Beleidigung.

Speaker 1: 15:04

Ja, wahnsinn, wahnsinn. Ich muss mein Lexikon rausbringen, was ich sagen darf und was ich nicht sagen darf. Aber halt mal fest, darauf zu antworten ist nicht immer gut, kann manchmal auch nach hinten losgehen. Der bessere Weg wäre, es kann man das auch sagen. Ich sage da auch immer bitte und danke, wenn ich irgendwas kriege oder nehme oder bekomme. Warum macht man das nicht bei dem Verwalter oder auch bei anderen, die bewertet werden? Da sollte man darauf achten, und man sollte auf gar keinen Fall sich eigene Bewertungen irgendwie da reinfuschen weil das Verzehrung des Wettbewerbs auch ist.

Speaker 2: 15:41

Es ist auch noch was wichtig no-transcript Deutsch kann und da irgendeinen Mist schreibt, dann disqualifiziert er sich doch selbst.

Speaker 1: 16:11

Lieber Wolfgang, danke für das angenehme Gespräch, schön, dass du hier warst. Ich freue mich schon auf die nächste Veranstaltung mit dir. War toll und deine Schlusswoche.